Warum kommt das nicht so an, wie Sie es meinen und wie ändern Sie das?

Ein Tages-Training für alle, die im Service kommunizieren. Sie lernen, warum dieselbe Aussage unterschiedlich ankommt, wie Ich-Zustände Gespräche beeinflussen und wie positive Sprache Verbindung schafft mit direkter Anwendung auf Ihren Alltag.

Für wen ist das?

•Mitarbeiter:innen mit Kunden- oder Kollegenkontakt (persönlich, telefonisch, schriftlich)

•Service-, Empfangs- und Callcenter-Mitarbeiter:innen

•Alle, die Kommunikationssicherheit im Umgang mit Kunden aufbauen wollen

•Kein Vorwissen erforderlich

Das nehmen Sie mit

•Sie verstehen, warum dieselbe Aussage unterschiedlich ankommt (Absicht vs. Wirkung)

•Sie kennen die 3 Ich-Zustände und können sich in Servicegesprächen bewusst einordnen

•Sie können durch positives Wording und aktives Zuhören Rapport aufbauen und Gespräche lenken

•Sie haben Ihre eigenen Kommunikationsmuster reflektiert und nehmen einen konkreten Veränderungsschritt mit

•Sie erhalten ein Teilnahme-Zertifikat, anerkennbar für Ihre berufliche Weiterbildung und Ihren Marktwert

Inhalte

Block 1: Absicht vs. Wirkung

Das 4-Ohren-Modell (Schulz von Thun), Gruppen-Fallarbeit mit eigenen Servicegesprächen

Block 2: Die Sprache, die verbindet

Positives Wording (10 Servicephrasen-Tandem-Übung), aktives Zuhören (3 Techniken), Kurzrollenspiel

Block 3: Aus dem richtigen Ich sprechen

Transaktionsanalyse, bewusst ins Erwachsenen-Ich wechseln, Rollenspiele mit Beobachter-Raster

Transfer

• Commitment-Karte: 1 konkreter Kommunikationsschritt + Termin + Buddy