Wer weiß, wie man Beschwerden professionell führt, verwandelt unzufriedene Kunden in treue.

Ein Tages-Training für alle, die regelmäßig Reklamationen bearbeiten. Sie lernen die 8 bewährten Schritte im Beschwerdegespräch, wie Sie Emotionen regulieren, bevor Sie zur Sache kommen und wie Ihre Haltung zur Beschwerde den Unterschied macht.

Für wen ist das?

• Mitarbeiter:innen, die regelmäßig Beschwerden und Reklamationen bearbeiten
• Kundenservice, Reklamationsabteilungen, Hotlines, Filial-/Empfangspersonal
• Führungskräfte, die Beschwerdeprozesse im Team verankern wollen

Das nehmen Sie mit

• Sie kennen die 8 Schritte des MERKwürdigen Beschwerde-Gesprächs™ und wenden sie sicher an
• Sie verstehen, warum Emotion vor Sache kommt und wie Sie das in der Praxis umsetzen
• Sie haben eine konstruktive Haltung gegenüber Beschwerden: als Signal, nicht als Angriff
• Sie erkennen typische Eskalationsmuster und wissen, wie Sie gegensteuern
• Sie nehmen eine konkrete Veränderung für Ihren nächsten Beschwerde-Fall mit
• Sie erhalten ein Teilnahme-Zertifikat, anerkennbar für Ihre berufliche Weiterbildung und Ihren Marktwert

Inhalte

Block 1: Die MERKwürdigen 8™
Das 8-Schritte-Modell vollständig, LEARN als Kompakt-Merkhilfe, Trainer-Demo live

Block 2: Emotion vor Sache (Schritte 1 bis 3 vertieft)
Transaktionsanalyse-Basis, Formulierungen + Körpersprache, Rollenspiele

Block 3: Lösung + schwierige Typen (Schritte 4 bis 8)
Einzelfall darstellen, Lösungsvorschlag, Bedanken, Nachbetreuung, Fallarbeit in Kleingruppen

Transfer
Commitment-Karte: 1 Schritt beim nächsten Beschwerde-Fall + Buddy