Beschreibung
Eine Verkäuferin bügelt ein Hemd, bevor der Kunde es anzieht. Zwei Minuten Aufwand. Drei Gewinne für das Unternehmen: Mehrumsatz, ein Stammkunde, ein aktiver Empfehler.
Was diesen Moment erklärt, ist der Kern dieses Whitepapers: Servicequalität lässt sich nicht allein durch Technik erklären. Hunderte Mitarbeitende kennen dieselbe Richtlinie — was den Unterschied macht, ist die Haltung, mit der jemand sie lebt.
Das nehmen Sie mit:
– Das Einstellungsdreieck — warum nachhaltige Verhaltensänderung immer über die Einstellung läuft, nie über reines Techniktraining
– Die MERKwürdigen 8™ — das 8-Schritte-Modell für Beschwerdegespräche, das aus einer Reklamation ein Loyalitätsgespräch macht
– Das Recovery-Paradox — warum professionell gelöste Probleme Kund:innen loyaler machen als ein Erlebnis ohne jeden Zwischenfall
– Eine klare Antwort auf die Frage, warum viele Servicetrainings verpuffen — und was stattdessen wirkt
Geschrieben von Andreas Witzany, der seit über 25 Jahren Unternehmen und Menschen in den Bereichen Kommunikation, Servicequalität und Führung begleitet.
Für Führungskräfte, die Servicequalität im Team verankern wollen. Für Mitarbeitende, die ihre eigene Wirkung im Kundenkontakt verstehen möchten.
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